Kdy se na linku důvěry dovolám?

Služba je poskytována každý všední den od 18:00 do 6:00. Víkendy a svátky nepřetržitě.
V jeden okamžik může probíhat jeden hovor.

Musím sdělit své jméno?

Všechny kontakty jsou anonymní, volající nemusí (pokud nebude sám chtít) sdělit své jméno, místo
pobytu či jiné údaje. Hovory nenahráváme, nezobrazuje se telefonní číslo volajícího. Pracovníci linky
nevolají zpět na zmeškaná volání. Pracovník linky důvěry je seznámen a vázán Etickým kodexem
pracovníků linek důvěry.

Kolik mě bude hovor na linku stát?

Poradenství je poskytováno bezplatně, hradíte pouze poplatek za hovor svému operátorovi dle jeho
tarifu.

Služba Telefonická krizová pomoc Olomoucká linka důvěry (TKP OLD) je určena pro česky a slovensky mluvící osoby v krizi.

Službu poskytujeme zejména:

– osobám v krizi/náročné situaci bez omezení věku (dítě, dospívající i dospělý), nezávisle na místě pobytu, pohlaví nebo řešené problematice,

– osobám v náročné situaci, kterou prožívají jako zátěžovou, nepříznivou, nebo ohrožující se sníženou schopností ji vlastními silami nebo z vlastních zdrojů zvládnout sami. Náročné životní situace mohou být např. osamělost, domácí násilí, rozvodová situace, rozchod, dluhy, nemoc, změna či ztráta zaměstnání, stěhování, neshody s lidmi, sebepoškozování, závislosti, šikana, neúspěchy ve škole, v zaměstnání, špatné vztahy na pracovišti, ve škole, v bydlišti, problémy s rodiči, s dětmi.

Službu neposkytujeme osobám, které nemluví česky či slovensky a které se nenacházejí v krizové situaci, zneužívajícím sociální službu distanční krizové pomoci např. k sexuálnímu uspokojení,  osobám slovně agresivním a vulgárním, také pod vlivem alkoholu a jiných návykových látek, s kterými nelze pracovat metodou krizové intervence, s výjimkou osob s výrazně sebevražednými tendencemi či již započatým pokusem o sebevraždu nebo s výjimkou osob ohrožujících své okolí.

Cílem Olomoucké linky důvěry je poskytnout klientům vedení a podporu v bezpečném prostředí anonymity při řešení krizové či obtížné životní situace, které vedou k pocitu úlevy a ke zvýšení schopnosti klienta zvládnout tuto nepříznivou situaci.

Dílčí cíle:

• stabilizace a zklidnění klienta
• snížení nebezpečí, že se krize klienta bude prohlubovat
• aktivizace vlastních zdrojů klienta k překonání krize
• podpora klienta v plánování blízké budoucnosti a hledání možných řešení
• podpora klienta v krizi způsobené nepříznivou životní či sociální situací
• podpora klienta v nepříznivé sociální či životní situaci, která by mohla krizi způsobit

poskytování informací klientovi o navazujících službách 

Posláním služby je poskytnutí distanční pomoci osobám, které se nacházejí v krizové či obtížné životní situaci. Práce s člověkem v krizi spočívá v jednorázovém nebo opakovaném kontaktu prostřednictvím telefonické a chatové komunikace.

Stížnost – písemně nebo ústně vyjádřená nespokojenost, kterou klient upozorňuje na úroveň, kvalitu nebo nedostatky služby. Stížností je také sdělení, které stěžovatel nazve stížností, případně sdělení, z jehož obsahu vyplývá, že se jedná o stížnost na kvalitu a způsob poskytování služby. Stížností je nutné se zabývat.

Podmínky pro podávání stížností

1. Osoba oprávněná pro podání stížností

Jakákoli osoba je oprávněna podat stížnost, zejména:

• klient
• zástupce, kterého si klient zvolí (účastní se celého procesu podání a vyřizování stížnosti)
• členové a pracovníci organizace, dobrovolníci, stážisté, praktikanti

2. Předmět stížnosti

Předmětem stížnosti může být kvalita nebo způsob poskytování služby, chování či pracovní postup pracovníků organizace, dobrovolníků, praktikantů, stážistů či dalších uživatelů.

3. Forma podávané stížnosti

Stížnost je možné podat několika níže uvedenými způsoby, přičemž platí, že je možné ji podat anonymně. Všechny stížnosti mají stejnou důležitost:

• osobně
• telefonicky
• e-mailem
• vložením do schránky důvěry umístěné na viditelném místě ve vstupní místnosti do organizace, avšak tak, že při vhazování na osobu nikdo nevidí z konzultačních místností ani z kanceláří
• poštou
• osobně předaným dopisem

4. Se stížností se lze obrátit na:

• každého pracovníka, který stížnost předá k vyřízení dle struktury, viz. níže Vyřizování stížnosti – pověřený pracovník
• na přímého nadřízeného daného pracovníka (stížnost na pracovníka TKP OLD – obrátit se na vedoucího služby; stížnost na vedoucího služby – obrátit se na ředitelku organizace; stížnost na ředitelku organizace – obrátit se na Valnou hromadu spolku z.s.iPoradna a zadavatele – Krajský úřad Olomouckého kraje)
• pokud si osoba stěžuje na celkovou kvalitu služby nebo všechny pracovníky, je nasměrována na zadavatele.

Pravidla pro převzetí a vyřizování stížností

Všichni zaměstnanci se při vyřizování stížností řídí níže uvedenými pravidly, která zaručují stejná práva i způsob přijímání a vyřizování stížností pro všechny osoby.

• Nezávislost pověřené osoby – osoba pověřená vyřizováním stížností musí být nezávislá ve svém rozhodování. Pověřenou osobou je vedoucí služeb. V případě podání stížnosti na osobu vedoucího je pověřenou osobou ředitelka organizace. Stížnost na ředitelku vyřizuje předseda správní rady. Kterákoliv osoba, která se dozví, že by toto pravidlo mohlo být ohroženo, může tuto informaci oznámit nadřízenému pověřené osoby.
• Mlčenlivost – pracovník pověřený vyřizováním stížností i další pracovníci, kterých se stížnost týká zachovávají mlčenlivost o všech okolnostech stížnosti před dalšími osobami, jichž se stížnost netýká.
• Vstřícnost – pracovník se při přijímání stížnosti a jejím vyřizování maximálně snaží o klidnou atmosféru bez náznaku nepřátelství nebo strachu. Nechá stěžovateli dostatek prostoru pro sdělení jeho stížnost a ujistí ho, že organizace bude dbát na to, aby tento krok nezhoršil jeho postavení, pokud takovou obavu vyjádří.  Upozorní také na to, že jeho stížnost bude vyšetřena za daných podmínek, tj. nezávisle, diskrétně, objektivně a v nejbližším možném termínu.
• Objektivita – při prošetřování stížnosti jsou vyslechnuty všechny strany, kterých se stížnost dotýká, a všem je dán dostatečný prostor pro vyjádření všech relevantních informací.
• Efektivita – stížnost je projednána v co nejkratším možném termínu. Závěr stížnosti musí být jasný pro všechny účastníky a musí být sdělen všem zúčastněným. Výstupem oprávněné stížnosti jsou nápravná řešení.

Osoby, které se mohou účastnit procesu podání a vyřizování stížnosti

• osoba pověřená pro vyřizování stížností (popsáno níže v části Vyřizování stížnosti – pověřený pracovník)
• stěžovatel
• zaměstnanec, na kterého je stížnost adresována
• další osoby, které určí kterákoliv z výše uvedených osob

Lhůta pro vyřízení stížnosti

• Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 15 dnů ode dne obdržení (doručení) stížnosti. Pokud projednání stížnosti nebrání objektivní důvody, měla by být prošetřena okamžitě, v co nejkratší možné lhůtě. Pokud není na pracovišti přítomná osoba pověřená vyřizováním stížností, může její nadřízený pověřit jinou osobu nebo prošetří stížnost sám tak, aby výše uvedená lhůta byla splněna.
• Je-li řešení stížnosti časově náročné nebo brání-li vyřízení stížnosti objektivní důvody (např. onemocnění osoby, jejíž vyjádření je nutné pro průběh vyřizování stížnosti), je možné tuto lhůtu prodloužit dle nutnosti, maximálně však o dalších 15 dní. Osoba pověřená vyřizováním stížností o tomto faktu ihned informuje všechny účastníky řízení. Oznámení musí vždy obsahovat důvod prodloužení doby pro vyřízení stížnosti.

Postup při přijetí a vyřízení stížnosti

1. Přijetí a evidence stížnosti

Osobní

Stěžovatel si může osobně stěžovat u kteréhokoliv pracovníka z.s. iPoradna kromě uklízečky. Ten ho informuje o následném postupu pro vyřizování jeho stížnosti. Pracovník zapíše stížnost do tabulky Evidence stížností služeb a předá pověřené osobě k vyřízení.

Pro evidenci stížností je předepsaná tabulka v excelu (Evidence stížností služeb TKP OLD) a je uložená na serveru organizace ve složce Standardy služeb, SQ7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby.

Telefonické podání

Je-li stížnost podána telefonicky, probíhá její přijetí stejně jako v osobním podání.

Písemné podání

Do schránky důvěry – schránku důvěry kontroluje každý týden administrativní pracovnice s dalším pracovníkem. Pokud zjistí, že do schránky bylo něco vhozeno, kontaktuje okamžitě vedoucího služby nebo ředitelku. Společně schránku odemknou. Obě společně zjistí, komu je stížnost adresována, na koho nebo na co je podávána. Stížnost poté společně předají pověřené osobě k evidenci do tabulky Evidence stížností služeb. Pokud není na pracovišti přítomná, uschová ji vedoucí služby nebo ředitelka do své uzamykatelné skříňky a předá ji pověřené osobě v nejbližší možné době. Pokud v práci není přítomná administrativní pracovnice, vedoucí služby zodpovídá za kontrolu schránky důvěry a předání stížnosti pověřené osobě.

E-mailem, poštou či osobně předaný dopis – pracovník, který stížnost převezme, je zodpovědný za její evidenci a předání pověřené osobě.

2. Vyřizování stížnosti – pověřený pracovník

Pověřenou osobou je vedoucí služeb. V případě podání stížnosti na osobu vedoucího je pověřenou osobou ředitelka organizace. Stížnost na ředitelku vyřizuje Valná hromada spolku z.s. iPoradna.

Pověřená osoba zapíše do tabulky Evidence stížností datum a způsob řešení stížnosti.

3. Prověřování skutečností

V této fázi pověřený pracovník prošetří všechny relevantní skutečnosti, které mají souvislost se stížností.

Pokud osoba, která stížnost podává, projeví zájem o osobní setkání s pověřeným pracovníkem k vyřízení stížnosti, pracovník toto setkání umožní.

Pověřený pracovník v případě, že je to pro vyřízení stížnosti potřebné, dohodne se zúčastněnými stranami osobní jednání za účelem vyjasnění či vysvětlení situace. Jednáním budou vedena odděleně pro zachování anonymity pracovníka.

Osoba, která stížnosti prověřuje, rozhodne o tom, zda je stížnost oprávněná, neoprávněná či částečně oprávněná a pokud ano, přijme opatření k nápravě

4. Informování o vyřízení stížnosti

Každé rozhodnutí o stížnosti je vydáno písemně prostřednictvím tabulky Evidence stížností.

Je-li známa korespondenční adresa stěžovatele, pověřený pracovník na tuto adresu rozhodnutí o stížnosti odešle doporučeným dopisem a podací lístek uschová.

Je-li známa emailová adresa osoby, která stížnost podala, pověřený pracovník na tuto adresu výsledek prošetření stížnosti odešle a současně tento email uloží nebo vytiskne a uschová.

Pracovník může rozhodnutí o stížnosti předat stěžovateli osobně oproti podpisu na kopii vyřízení stížnosti a tuto kopii uschová.

Výsledek prošetření stížnosti může být stěžovateli sdělen ústně osobně nebo po telefonu.

Je-li stížnost podána anonymně, anonymizované rozhodnutí o této stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v blízkosti schránky důvěry po dobu 15 dnů.

Rozhodnutí o stížnosti: způsob vyřízení stížnosti (průběh, způsob, kterým byla událost prošetřena, stanovisko, přijatá opatření) pověřený pracovník zaznamená do Evidence stížností.

Nespokojenost s rozhodnutím o stížnosti

Pokud je osoba podávající stížnost, nebo na kterou byla stížnost podána, nespokojená se způsobem nebo výsledkem prověření stížnosti, může se obrátit do 15 dnů od obdržení rozhodnutí o vyřízení stížnosti k nadřízené osobě pracovníka pověřeného vyřízením stížnosti (vedoucí služby, ředitelka, předseda Výboru spolku z.s. iPoradny), který je zodpovědný na vyřízení tohoto odvolání, a to osobně, telefonicky, e-mailem nebo písemně. Může se obrátit také na instituce zabývající se ochranou lidských práv s podnětem na prověření postupu při vyřizování stížnosti.

Příklady institucí:

• Olomoucký kraj, oddělení sociálních služeb, Jeremenkova 40b, 779 00 Olomouc
• Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Seznámení s těmito pravidly

• Pracovníci – noví pracovníci jsou seznámeni s těmito pravidly během svého zaškolení.

Stávající zaměstnanci jsou o změnách v tomto dokumentu informováni vedoucím pracovníkem v co nejkratší době.

• Klienti

Tento dokument je vyvěšen:

• na webu organizace iporadna.cz
• na chodbě na nástěnce v blízkosti schránky důvěry.

Klient služby TKP OLD je poučen o pravidlech pro stížnosti, pokud projevuje nespokojenost se službou TKP OLD nebo způsobem jejího poskytování.