Stížnost – písemně nebo ústně vyjádřená nespokojenost, kterou klient upozorňuje na úroveň, kvalitu nebo nedostatky služby. Stížností je také sdělení, které stěžovatel nazve stížností, případně sdělení, z jehož obsahu vyplývá, že se jedná o stížnost na kvalitu a způsob poskytování služby. Stížností je nutné se zabývat.

Podmínky pro podávání stížností

1. Osoba oprávněná pro podání stížností

Jakákoli osoba je oprávněna podat stížnost, zejména:

●      klient

●      zástupce, kterého si klient zvolí (účastní se celého procesu podání a vyřizování stížnosti)

●      členové a pracovníci organizace, dobrovolníci, stážisté, praktikanti

2. Předmět stížnosti

Předmětem stížnosti může být kvalita nebo způsob poskytování služby, chování či pracovní postup pracovníků organizace, dobrovolníků, praktikantů, stážistů či dalších uživatelů.

3. Forma podávané stížnosti

Stížnost je možné podat několika níže uvedenými způsoby, přičemž platí, že je možné ji podat anonymně. Všechny stížnosti mají stejnou důležitost:

●      osobně

●      telefonicky

●      e-mailem

●      vložením do schránky důvěry umístěné na viditelném místě ve vstupní místnosti do organizace, avšak tak, že při vhazování na osobu nikdo nevidí z konzultačních místností ani z kanceláří

●      poštou

●      osobně předaným dopisem

4. Se stížností se lze obrátit na:

●      každého pracovníka, který stížnost předá k vyřízení dle struktury, viz. níže Vyřizování stížnosti – pověřený pracovník

●      na přímého nadřízeného daného pracovníka (stížnost na pracovníka TKP OLD – obrátit se na vedoucího služby; stížnost na vedoucího služby – obrátit se na ředitelku organizace; stížnost na ředitelku organizace – obrátit se na Výbor spolku  spolku z.s.iPoradna a zadavatele – Krajský úřad Olomouckého kraje)

●      pokud si osoba stěžuje na celkovou kvalitu služby nebo všechny pracovníky, je nasměrována na zadavatele.

Pravidla pro převzetí a vyřizování stížností

Všichni zaměstnanci se při vyřizování stížností řídí níže uvedenými pravidly, která zaručují stejná práva i způsob přijímání a vyřizování stížností pro všechny osoby.

•      Nezávislost pověřené osoby – osoba pověřená vyřizováním stížností musí být nezávislá ve svém rozhodování. Pověřenou osobou je vedoucí služeb. V případě podání stížnosti na osobu vedoucího je pověřenou osobou ředitelka organizace. Stížnost na ředitelku vyřizuje předseda Výboru spolku. Kterákoliv osoba, která se dozví, že by toto pravidlo mohlo být ohroženo, může tuto informaci oznámit nadřízenému pověřené osoby.

•      Mlčenlivost – pracovník pověřený vyřizováním stížností i další pracovníci, kterých se stížnost týká zachovávají mlčenlivost o všech okolnostech stížnosti před dalšími osobami, jichž se stížnost netýká.

•      Vstřícnost – pracovník se při přijímání stížnosti a jejím vyřizování maximálně snaží      o klidnou atmosféru bez náznaku nepřátelství nebo strachu. Nechá stěžovateli dostatek prostoru pro sdělení jeho stížnost a ujistí ho, že organizace bude dbát na to, aby tento krok nezhoršil jeho postavení, pokud takovou obavu vyjádří.  Upozorní také na to, že jeho stížnost bude vyšetřena za daných podmínek, tj. nezávisle, diskrétně, objektivně a v nejbližším možném termínu.

•      Objektivita – při prošetřování stížnosti jsou vyslechnuty všechny strany, kterých se stížnost dotýká, a všem je dán dostatečný prostor pro vyjádření všech relevantních informací.

•      Efektivita – stížnost je projednána v co nejkratším možném termínu. Závěr stížnosti musí být jasný pro všechny účastníky a musí být sdělen všem zúčastněným. Výstupem oprávněné stížnosti jsou nápravná řešení.

Osoby, které se mohou účastnit procesu podání a vyřizování stížnosti

•      osoba pověřená pro vyřizování stížností (popsáno níže v části Vyřizování stížnosti – pověřený pracovník)

•      stěžovatel

•      zaměstnanec, na kterého je stížnost adresována

•      další osoby, které určí kterákoliv z výše uvedených osob

Osoby, které mohou podat stížnost

●      osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba

●      zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba

●      osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela

●      osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba

●      člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku

●      zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb (dále jen „stěžovatel“).

Lhůta podání stížnosti

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.

Lhůta pro vyřízení stížnosti

•      Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne obdržení (doručení) stížnosti. Pokud projednání stížnosti nebrání objektivní důvody, měla by být prošetřena okamžitě, v co nejkratší možné lhůtě. Pokud není na pracovišti přítomná osoba pověřená vyřizováním stížností, může její nadřízený pověřit jinou osobu nebo prošetří stížnost sám tak, aby výše uvedená lhůta byla splněna.

•      Je-li řešení stížnosti časově náročné nebo brání-li vyřízení stížnosti objektivní důvody (např. onemocnění osoby, jejíž vyjádření je nutné pro průběh vyřizování stížnosti), je možné tuto lhůtu prodloužit dle nutnosti, maximálně však o dalších 30 dní. Osoba pověřená vyřizováním stížností o tomto faktu ihned informuje všechny účastníky řízení. b) písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti, c) vést písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení a d) umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

•      Oznámení musí vždy obsahovat důvod prodloužení doby pro vyřízení stížnosti.

Postup při přijetí a vyřízení stížnosti

1. Přijetí a evidence stížnosti

Osobní

Stěžovatel si může osobně stěžovat u kteréhokoliv pracovníka z.s. iPoradna kromě pracovníka úklidu. Ten ho informuje o následném postupu pro vyřizování jeho stížnosti. Pracovník zapíše stížnost do tabulky Evidence stížností služeb a předá pověřené osobě k vyřízení.

Pro evidenci stížností je předepsaná tabulka v excelu (Evidence stížností služeb TKP OLD) a je uložená na serveru organizace ve složce Standardy služeb, SQ7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby.

Telefonické podání

Je-li stížnost podána telefonicky, probíhá její přijetí stejně jako v osobním podání.

Písemné podání

Do schránky důvěry – schránku důvěry kontroluje každých 14 dní sociální pracovnice s dalším pracovníkem. Pokud zjistí, že do schránky bylo něco vhozeno, kontaktuje okamžitě vedoucího služby nebo ředitelku. Společně schránku odemknou. Obě společně zjistí, komu je stížnost adresována, na koho nebo na co je podávána. Stížnost poté společně předají pověřené osobě k evidenci do tabulky Evidence stížností služeb. Pokud není na pracovišti přítomná, uschová ji vedoucí služby nebo ředitelka do své uzamykatelné skříňky a předá ji pověřené osobě v nejbližší možné době. Pokud v práci není přítomná sociální pracovnice, vedoucí služby zodpovídá za kontrolu schránky důvěry a předání stížnosti pověřené osobě.

E-mailem, poštou či osobně předaný dopis – pracovník, který stížnost převezme, je zodpovědný za její evidenci a předání pověřené osobě.

2. Vyřizování stížnosti – pověřený pracovník

Pověřenou osobou je vedoucí služeb. V případě podání stížnosti na osobu vedoucího je pověřenou osobou ředitelka organizace. Stížnost na ředitelku vyřizuje v´Výbor spolku z.s. iPoradna.

Pověřená osoba zapíše do tabulky Evidence stížností datum a způsob řešení stížnosti.

3. Prověřování skutečností

V této fázi pověřený pracovník prošetří všechny relevantní skutečnosti, které mají souvislost se stížností.

Pokud osoba, která stížnost podává, projeví zájem o osobní setkání s pověřeným pracovníkem k vyřízení stížnosti, pracovník toto setkání umožní.

Pověřený pracovník v případě, že je to pro vyřízení stížnosti potřebné, dohodne se zúčastněnými stranami osobní jednání za účelem vyjasnění či vysvětlení situace. Jednáním budou vedena odděleně pro zachování anonymity pracovníka.

Stěžovatel je oprávněn nahlížet do dokumentace, která je vedena o stížnosti a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

Osoba, která stížnosti prověřuje, rozhodne o tom, zda je stížnost oprávněná, neoprávněná či částečně oprávněná a pokud ano, přijme opatření k nápravě.

4. Informování o vyřízení stížnosti

Každé rozhodnutí o stížnosti je vydáno písemně prostřednictvím tabulky Evidence stížností.

Je-li známa korespondenční adresa stěžovatele, pověřený pracovník na tuto adresu rozhodnutí o stížnosti odešle doporučeným dopisem a podací lístek uschová.

Je-li známa emailová adresa osoby, která stížnost podala, pověřený pracovník na tuto adresu výsledek prošetření stížnosti odešle a současně tento email uloží nebo vytiskne a uschová.

Pracovník může rozhodnutí o stížnosti předat stěžovateli osobně oproti podpisu na kopii vyřízení stížnosti a tuto kopii uschová.

Výsledek prošetření stížnosti může být stěžovateli sdělen ústně osobně nebo po telefonu.

Je-li stížnost podána anonymně, anonymizované rozhodnutí o této stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v blízkosti schránky důvěry po dobu 15 dnů.

Rozhodnutí o stížnosti: způsob vyřízení stížnosti (průběh, způsob, kterým byla událost prošetřena, stanovisko, přijatá opatření) pověřený pracovník zaznamená do Evidence stížností.

Nespokojenost s rozhodnutím o stížnosti

Pokud je osoba podávající stížnost, nebo na kterou byla stížnost podána, nespokojená se způsobem nebo výsledkem prověření stížnosti, může se obrátit do 15 dnů od obdržení rozhodnutí o vyřízení stížnosti k nadřízené osobě pracovníka pověřeného vyřízením stížnosti (vedoucí služby, ředitelka, předseda Výboru spolku z.s. iPoradny), který je zodpovědný na vyřízení tohoto odvolání, a to osobně, telefonicky, e-mailem nebo písemně. Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti. Ministerstvo práce a sociálních věcí na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří. Poskytovatel sociálních služeb je povinen poskytnout Ministerstvu práce a sociálních věcí součinnost při prověření vyřízení stížnosti. Při prověření vyřízení stížnosti je Ministerstvo práce a sociálních věcí oprávněno vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy, popřípadě fyzických a právnických osob, jejichž činnost souvisí s poskytováním sociální služby. Tyto orgány a osoby jsou povinny na základě žádosti Ministerstva práce a sociálních věcí a a v jím stanovené lhůtě vyjádření poskytnout. Ministerstvo práce a sociálních věcí žádost o prověření vyřízení stížnosti odloží, jestliže je zjevně neopodstatněná, jde o stížnost ve věci, která již byla Ministerstvem práce a sociálních věcí prověřena, nebo o opakovanou žádost, která neobsahuje nové skutečnosti. Tuto informaci ministerstvo sdělí písemně stěžovateli. Ministerstvo práce a sociálních věcí

a) prověří vyřízení stížnosti do

●      60 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, nebo

●      90 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, jestliže je třeba vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy nebo osob podle odstavce

b) zpracuje pravidla pro prověření vyřízení stížností,

c) vede evidenci o podaných žádostech o prověření vyřízení stížnosti a o výsledku jejich prověření, d) umožní stěžovateli nahlížet do spisu vedeného k jím podané žádosti a pořizovat z něj kopie či výpisy a

e) písemně vyrozumí stěžovatele a dotčeného poskytovatele sociálních služeb o výsledku prověření vyřízení stížnosti.

Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli sociálních služeb povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené Ministerstvem práce a sociálních věcí a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.

Kontakt:

●      Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2,

posta@mpsv.cz

●      Stěžovatel se může obrátit také na instituce zabývající se ochranou lidských práv s podnětem na prověření postupu při vyřizování stížnosti.

Příklady institucí:

●      Olomoucký kraj, oddělení sociálních služeb, Jeremenkova 40b, 779 00 Olomouc, posta@olkraj.cz

●      Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Seznámení s těmito pravidly

●      Pracovníci

Noví pracovníci jsou seznámeni s těmito pravidly během svého zaškolení.

Stávající zaměstnanci jsou o změnách v tomto dokumentu informováni vedoucím pracovníkem v co nejkratší době.

●      Klienti

Tento dokument je vyvěšen:

●      na webu organizace www.iporadna.cz

●      na chodbě na nástěnce v blízkosti schránky důvěry.

Klient služby TKP OLD je poučen o pravidlech pro stížnosti, pokud projevuje nespokojenost se službou TKP OLD nebo způsobem jejího poskytování.